En 2023, 61% des recommandations du médiateur national de l’énergie étaient des solutions de type « accord amiable ». (©Michal Jarmoluk-Pixabay)
Le médiateur national de l’énergie (MNE) est une autorité administrative française indépendante créée en décembre 2006(1). Il a pour objectif d’émettre des recommandations auprès des consommateurs lors de litiges avec leurs fournisseurs ou avec les distributeurs d'énergie. Il leur apporte plus généralement des informations sur leurs droits.
Qui peut contacter le médiateur national de l'énergie ?
Tous les consommateurs particuliers, les « micro-entreprises » (moins de 10 salariés et moins de 2 millions d'euros de chiffre d'affaire) et des groupements non professionnels (association à but non lucratif, copropriété, etc.) peuvent faire appel gratuitement au médiateur de l’énergie lors d’un litige relatif à l’exécution d’un contrat : contestation d’une facturation, suspension de la fourniture, qualité de l’alimentation, raccordement avec Enedis, vente d'énergie dans le cadre d'une opération d'autoconsommation individuelle, etc.
« Sont concernées toutes les formes d’énergie domestique telles que l’électricité, le gaz naturel, le gaz de pétrole liquéfié (GPL) en bouteille ou en citerne, le fioul, le bois et les réseaux de chaleur », précise le médiateur.Le médiateur peut être consulté par un consommateur seul ou par un représentant : association, avocat, etc.
Comment contacter le médiateur de l'énergie ?
Modalités de saisine
La saisine du médiateur doit intervenir après une réclamation écrite du consommateur auprès de son opérateur (fournisseur d'énergie, gestionnaire de réseau de distribution) n’ayant pas abouti à une solution satisfaisante (du point de vue du consommateur).
Un délai compris entre 2 mois et 1 an après cette réclamation écrite doit être respecté par le consommateur avant la saisine du médiateur.
Un consommateur peut saisir gratuitement le médiateur de l'énergie par :
- par courrier (sans affranchir le courrier) à l'adresse : Médiateur national de l’énergie Libre réponse n° 59252 75443 PARIS Cedex 09, en remplissant ce formulaire ;
- en ligne en déclarant le litige sur la plateforme interactive SOLLEN.
Délai des recommandations
Si le litige est recevable et, en l'absence d'un accord à l'amiable entre les parties, le médiateur national de l'énergie formule une recommandation de solution au différend. Cette recommandation n’est pas juridiquement contraignante bien que le fournisseur doive tenir informé le médiateur des suites données à son avis.
Le délai réglementaire d’émission des recommandations du médiateur national de l’énergie est de « 90 jours à compter de la date de notification par laquelle le médiateur confirme au requérant qu’il se saisit de son dossier »(2).
Combien de litiges gère le médiateur ?
En 2023, le médiateur national de l’énergie a enregistré 27 350 litiges (via son service médiation et son site d'information énergie-info) et reçu 13 999 demandes formelle de médiation (dont près des trois quarts via la plateforme SOLLEN).
Sur ces 13 999 saisines, 8 894 ont été jugées recevables, soit 4% de plus qu'en 2022 (contre 5 287 saisines recevables en 2015).
Près de 84% de ces saisines recevables provenaient de particuliers. Et 72% portaient sur un litige avec 3 grands fournisseurs : EDF, Engie et TotalEnergies.
Dans le contexte de la crise énergétique en 2023, plus d'un tiers des saisines recevables portaient sur des litiges relatifs aux prix tandis que 37% de ces demandes portait sur une contestation des niveaux de consommation facturées.
Le médiateur national de l'énergie a émis 8 570 recommandations et accords amiables en 2023.
Organisation du médiateur
Le médiateur : Olivier Challan-Belval
Le terme de médiateur national de l’énergie désigne à la fois l'autorité administrative et son principal dirigeant qui est nommé par les ministres en charge de l’énergie et de la consommation pour une durée de 6 ans.
L'actuel médiateur national de l'énergie est Olivier Challan-Belval qui a remplacé Jean Gaubert en novembre 2019 (son mandat n'est pas révocable).
L’autorité est divisée en 3 services : Médiation (cheffe de service : Catherine Rivière), Information et Communication (cheffe de service : Caroline Keller) et Administration et finances (cheffe de service : Béatrice Gaudray).
Budget et effectifs
Le financement du médiateur est assuré par l’État et son budget est voté chaque année par le Parlement en loi de finances. En 2023, ce budget était de 5,3 millions d'euros.
Le plafond d’autorisation d’emplois du médiateur, fixé par la loi de Finances, était de 46 Equivalents Temps Plein Travaillés (ETPT).
Outils pédagogiques du médiateur
Outre son activité de médiation, le médiateur national de l'énergie gère le dispositif d’information « Énergie-Info » qui inclut un centre d’appels (n° vert : 0 800 112 212) et un site internet(3) dédié aux consommateurs (qui comprend notamment des fiches pratiques et un comparateur des offres d’électricité et de gaz naturel).
