Une « fragile accalmie »
Depuis près de 20 ans, le médiateur émet des recommandations auprès des consommateurs lors de litiges avec leurs fournisseurs ou avec les distributeurs d'énergie, en leur apportant plus généralement des informations sur leurs droits. À ce titre, le médiateur a « une vision concrète et immédiate du fonctionnement des marchés de détail », rappelle Bernard Doroszczuk, Médiateur national de l'énergie depuis novembre dernier, dans l'édito du rapport annuel.
L'année 2025 est marquée par « un contexte de consolidation et de relative accalmie après les tensions exceptionnelles qu'ont connues les marchés de l'énergie », poursuit-il. De fait, le médiateur signale une baisse l'an dernier de 5 % du nombre de litiges reçus (28 071 en 2025) et de 10 % de ses saisines pour des demandes de médiation (10 475, dont 6 545 ont été déclarées recevables). Cette baisse a permis au médiateur de « résorber le stock de dossiers qui s'étaient accumulés pendant la crise des prix de l'énergie en 2022 et 2023 », avec un délai de traitement de 86 jours en moyenne en 2025 (contre 131 jours en 2024).
Le médiateur précise également que ses recommandations de solutions (6 812 en 2025) ont permis l'an dernier aux consommateurs de bénéficier au total « de plus de 10,5 millions d'euros de dédommagements et de remboursements de la part des opérateurs ». En 2025, le taux de suivi des recommandations émises par le médiateur national de l'énergie s'est élevé à 93 %, précise le rapport annuel.
Malgré ces évolutions favorables, le médiateur alerte sur « quelques hausses notables de saisines recevables qui appellent à la vigilance, notamment en relation avec Enedis, et la complexité croissante des litiges ».
Pour rappel, la France comptait à fin 2025 un peu plus de 35 millions de consommateurs résidentiels d'électricité (dont 31,8 % ayant des contrats chez des fournisseurs dits « alternatifs ») et 10,3 millions de consommateurs résidentiels de gaz (avec une part de marché de 46,9 % des fournisseurs alternatifs), selon la Commission de régulation de l'énergie (CRE).
Chiffres clés — litiges reçus en 2025
28 071
Litiges reçus
6 545
Saisines recevables
86 jours
Délai de traitement moyen
93 %
Taux de suivi des recommandations
Typologie des 28 071 litiges reçus en 2025
Source : Rapport annuel 2025 du médiateur national de l'énergie
Deux « cartons rouges » et de nouvelles propositions
Dans son rapport d'activité, le médiateur national de l'énergie adresse des « cartons rouges » à Primagaz (fournisseur de gaz de pétrole liquéfié), « en raison des dysfonctionnements persistants dans sa facturation et le traitement des réclamations de ses clients depuis fin 2023 » (avec près de 500 saisines de clients déclarées recevables en 2025), et à JPME (fournisseur d'électricité, dont l'autorisation d'achat pour revente a été retirée par le ministre en charge de l'énergie en janvier 2026), « en raison de défauts systématiques de paiement de ses clients producteurs d'électricité photovoltaïque ».
Le médiateur formule par ailleurs de nouvelles propositions :
- Au sujet de la fourniture de GNL : « aligner les protections des consommateurs équipés d'un compteur sur celles des consommateurs de gaz naturel (trêve hivernale des coupures, facturation au moins une fois par an sur la base de la consommation réelle…) », en allongeant de trois à six mois le délai de résiliation sans frais en cas de modification contractuelle « afin de permettre aux consommateurs qui le souhaitent de changer de système de chauffage, dans la perspective de l'électrification des usages ».
- Au sujet de l'autoconsommation d'électricité : « encadrer l'entrée sur le marché des acheteurs non obligés et renforcer le contrôle de leurs activités », en améliorant la transparence et l'information des producteurs d'électricité, tout en accompagnant le développement de ces pratiques afin d'en sécuriser le déploiement.
Le médiateur rappelle par ailleurs dans son rapport un ensemble de recommandations génériques visant à améliorer le fonctionnement du marché de l'énergie, au bénéfice des consommateurs et à prévenir les litiges.
Précisons par ailleurs que la Commission de régulation de l'énergie (CRE) présentera à son tour le 18 juin prochain le bilan de ses mesures visant à renforcer l'information et la protection des consommateurs.