La CRE demande aux fournisseurs d'énergie de suivre 13 « lignes directrices » pour les consommateurs

Présenter une estimation des mensualités, fournir la formule d'évolution des prix, informer le client sur sa consommation... la Commission de régulation de l'énergie (CRE) a appelé jeudi les fournisseurs de gaz et d'électricité à souscrire publiquement à une douzaine de principes de transparence.

Un « engagement ferme » attendu d'ici au 30 septembre

Le gendarme de l'énergie a publié treize "lignes directrices" pour les fournisseurs, visant à "renforcer la confiance des consommateurs, dans un contexte de sortie de crise des prix de l'énergie", crise qui a produit en 2022-23 nombre de situations d'abus.

La CRE appelle à intégrer ces principes dans la loi, et en attendant demande à l'ensemble des fournisseurs d'y souscrire volontairement, en se faisant connaître d'elle.

Les fournisseurs auront jusqu'au 30 septembre pour signifier à la CRE leur "engagement ferme". Passé cette date, l'autorité administrative indépendante publiera le nom des fournisseurs engagés dans la démarche, et de ceux qui n'y ont pas souscrit.

Ces treize principes, publiés sur le site de la CRE, concernent les contrats des consommateurs résidentiels, offres de marché ou en tarif réglementé de vente d'électricité (TRVE).

« Aider » les consommateurs à choisir leurs fournisseurs

Définis après consultation du Médiateur de l'énergie, des représentants des consommateurs et des fournisseurs, ils visent à renforcer l'information des clients et la lisibilité des offres, pour "les aider à choisir". Ainsi, avant la souscription du contrat, les fournisseurs devront notamment clarifier la typologie de leurs offres, estimer la facture (mensuelle et annuelle), fournir une visibilité sur 12 mois quant à l'évolution du prix.

En cours de contrat, ils devront présenter "l'impact facture avec préavis en cas d'évolution du prix" et "réviser l'échéancier de paiement en cas d'évolution au-delà d'un certain seuil". Ils devront aussi "respecter l'engagement sur le prix", sans le modifier ni résilier le contrat au cours de la période d'engagement.

En fin de contrat, si le fournisseur souhaite le renouveler, il s'engage à envoyer au consommateur une proposition dûment détaillée. En l'absence de renouvellement, il présente, avec un préavis d'au moins deux mois, les informations relatives à la fin de contrat.

La CRE appelle à intégrer ces principes "dès que possible" dans une loi, "seule à même d'imposer ces mesures à l'ensemble des acteurs concernés".

Les 13 mesures

Mesure 1 : le fournisseur s’engage à appliquer la typologie des offres proposée par la CRE, figurant en annexe 1 de ces lignes directrices, afin que les consommateurs puissent caractériser clairement la nature et les modalités d’évolution de l’offre.

Mesure 2 : le fournisseur s’engage à mettre à disposition des consommateurs sur son site internet, pour chacune de ses offres, une fiche descriptive respectant le modèle établi par la CRE.

Mesure 3 : le fournisseur s’engage à afficher, parmi les informations communiquées au client avant souscription, une estimation des mensualités et de la facture annuelle sur des bases transparentes et précisées au consommateur.

Mesure 4 : le fournisseur s’engage à ne pas proposer d’offres dont le prix n’est pas connu au moment de la consommation.

Mesure 5 : au moment de la souscription du contrat par le client, le fournisseur s’engage à l’orienter vers l’offre qu’il propose la mieux adaptée à ses caractéristiques et à sa consommation. 

Mesure 6 : pour chacune de ses offres, le fournisseur s’engage à présenter la formule d’évolution du prix au cours des douze premiers mois de contrat ou, à défaut, un plafond de prix sur cette période.

Mesure 7 : en cas d’évolution du prix en cours de contrat, le fournisseur s’engage à présenter l’impact sur la facture annuelle du client et sur le montant estimé des mensualités.

Mesure 8 : pour les consommateurs dont les paiements sont mensualisés, si les données de consommation ou les évolutions du prix en cours de contrat permettent d’anticiper un montant de régularisation de la facture annuelle dépassant un certain seuil, le fournisseur s’engage à proposer un échéancier de paiement révisé au consommateur.

Mesure 9 : le fournisseur s’engage à respecter pleinement et de bonne foi le droit applicable concernant toute promesse commerciale sur la formule de prix. En particulier, s’il existe une période au cours de laquelle le fournisseur s’est engagé sur le prix ou sur ses modalités de détermination, le fournisseur s’engage à ne pas les modifier ni à résilier le contrat à son initiative sans faute ni défaut de paiement avérés du client, avant le terme de cette période.

Mesure 10 : le fournisseur s’engage à rendre facilement accessible à tout moment au client le prix de son offre, à travers le support de communication privilégié par ce dernier.

Mesure 11 : le fournisseur s’engage à mettre à disposition de ses clients les informations sur sa consommation qui peuvent lui être utiles pour adapter ses usages et maîtriser sa facture. 

Mesure 12 : si le fournisseur souhaite renouveler un contrat à son échéance, il s’engage à en informer le consommateur selon le support de communication privilégié par celui-ci et à envoyer au client une proposition de renouvellement dans le respect des dispositions existantes. Cette proposition présente l’évolution du prix, de la facture annuelle et des mensualités le cas échéant résultant de l’application du nouveau contrat par rapport au prix et à la facture annuelle du contrat en vigueur.

Mesure 13 : en l’absence de renouvellement du contrat, le fournisseur s’engage à présenter, avec un préavis d’au moins deux mois, les informations relatives à la fin de contrat